Mediante questa sezione è possibile caricare e gestire l’elenco delle chiamate di assistenza tecnica ricevute dai clienti.
È presente un motore di ricerca che permette di filtrare o ricercare le chiamate utilizzando diversi filtri (da data creazione a data creazione / da data intervento e data intervento / Numero / Stato/ ecc.).
Il portale web gestisce tre diversi ruoli per gli utenti:
Utente che ha visibilità completa sui dati e può assegnare le chiamate ai tecnici
Utente che ha visibilità, solo, sulle chiamate a lui assegnate e che può eseguirle
Utente che permette al cliente di accedere al portale e visualizzare l’archivio delle chiamate a lui riferite o caricare nuove chiamate di assistenza tecnica
È possibile caricare o modificare una chiamata di assistenza tecnica mediante un cruscotto che presenta 3 schede:
Scheda mediante la quale è possibile caricare tutte le informazioni relative alla chiamata di assistenza tecnica (dati del cliente, prodotto, difetto segnalato, note, diritto di precedenza, ecc.):
Scheda mediante la quale è possibile visualizzare la storia ed i cambiamenti di stato relativi alla chiamata di assistenza tecnica (creazione chiamata, lavorazione da parte del tecnico designato, sospensione/chiusura chiamata, ecc.):
È possibile, inoltre, visualizzare i dettagli di ogni stato di avanzamento della chiamata (attività svolte durante l’intervento e articoli utilizzati):
Scheda mediante la quale è possibile gestire la schedulazione della chiamata ovvero l’assegnazione della chiamata ai vari tecnici.
È possibile inserire i dati della chiamata e visualizzare i calendari dei tecnici in modo tale da valutare la loro disponibilità.
Le informazioni dei calendari visualizzati vengono lette/scritte direttamente da/su Exchange Online (Microsoft 365) quindi corrispondono alle informazioni visualizzate dai vari tecnici nei loro calendari Outlook:
Effettuando il login al portale con un utente con ruolo Tecnico è possibile visualizzare l’elenco delle chiamate affidate al tecnico ed eseguirle.
Dopo aver selezionato la chiamata desiderata, è possibile iniziare o riprendere l’esecuzione della stessa cliccando sull’apposito tasto.
Il sistema memorizza in automatico la data/ora di inizio/fine dell’intervento.
Dopo aver iniziato o ripreso l’esecuzione di un intervento, è possibile caricare l’elenco delle attività svolte, gli eventuali articoli utilizzati nel corso dell’intervento (ad esempio uno o più pezzi di ricambio) e scegliere se mettere in pausa l’intervento (sarà possibile riprenderlo successivamente) o terminarlo.
In caso di conclusione dell’intervento, è possibile scegliere l’esito dello stesso (Effettuata con successo / Sospesa), inserire eventuali note e specificare se l’intervento è stato eseguito in assistenza remota o telefonica.
Il tecnico potrà scegliere uno dei seguenti esiti della chiamata di assistenza:
La chiamata è considerata conclusa e verrà trasferita, automaticamente, sul gestionale per la fatturazione
il tecnico non ha potuto concludere con successo la chiamata che verrà, nuovamente, schedulata a lui stesso o a un altro tecnico
Come detto, in caso di chiamata effettuata con successo, verrà generato, in automatico, sul gestionale il corrispondente documento che porterà, o meno, alla fatturazione della chiamata a seconda della tipologia di intervento (ad esempio, l’intervento non verrà fatturato nel caso in cui il cliente abbia attivo un contratto di assistenza).
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